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So werden Chatbots den E-Commerce verändern

So werden Chatbots den E-Commerce verändern

Alle Welt scheint derzeit über sie zu sprechen: Chatbots, kleine Dialogprogramme, die uns die Kommunikation erleichtern sollen. Wie können E-Commerce-Betreiber die Bots sinnvoll einsetzen?

Im E-Commerce setzen Marken und Händler große Hoffnungen auf Chatbots. Denn mit ihnen können Kundenanfragen in Sekundenschnelle beantwortet werden. Vollautomatisiert und ohne großen Personalaufwand.

Für User kann das einen echten Mehrwert bedeuten: ein guter Chatbot kennt selbst kleinste Details zu Produkten, kann direkt Bestellungen annehmen und etwa Termine vereinbaren. Und wenn er einen netten Programmierer hatte, sogar richtig charmant sein ...

Was Bots im E-Commerce alles leisten können, wollen wir hier zeigen. Und um den Artikel etwas "verdaulicher" zu machen, einfach mal am Beispiel einer Salami-Pizza!

1. Direktkauf: Ein Pizza-Emoji an den Chatbot

Salami-Pizza: Früher riefen wir in der Pizzeria unseres Vertrauens an und gaben die Bestellung einfach durch. Heute suchen wir im Netz auf ellenlangen Speisekarten nach unserem Wunschgericht. Das ist auch bequem, doch bis die Bestellung endlich raus ist, braucht es viele Klicks und mehrere Seitenaufrufe.

Wie es mit Chatbots leichter geht, zeigt die Pizzakette Domino’s in den USA und Australien. Legen sich Kunden hier einen “EasyOrder”-Account an, reicht es, ein Pizza-Emoji  zu twittern oder direkt an Domino's zu senden. Ohne weitere Fragen wird die Pizza zubereitet und ausgeliefert.

E-Commerce: Solche Lösungen erleichtern den Bestellvorgang im Onlinehandel ungemein und sind für Onlineshops eine hervorragende Möglichkeit zur Kundenbindung und zur Erzeugung von Spontankäufen.

2. Produktinformationen: Einfach mal den Chatbot fragen!

Salami-Pizza: Am Telefon konnten wir den Pizzaservice direkt nach gewissen Zutaten fragen und Sonderwünsche angeben. Möchte man sich im Netz über Inhaltsstoffe informieren, muss man sich meist durch kleingedruckte Zutatenlisten quälen. Das ist machbar, aber umständlich.

Ein guter Chatbot hingegen weiß, ob in der Tomatensauce Knoblauch ist und welchen Käse die Pizzeria nutzt. Er sagt uns auch sofort, ob es unsere Salami-Pizza auch mit glutenfreiem Boden gibt.

E-Commerce: Was für Pizza-Sonderwünsche gilt, gilt natürlich für alle Käufe im Internet: Kunden wollen schnelle und genaue Informationen. Und wenn der Shop keine Antworten liefert, springen die Kunden schneller zu Google ab, als man gucken kann.

Gleichzeitig dürfen Händler ihre Seiten auf keinen Fall überladen. Chatbots können hier helfen. Sie können das Face-to-Face-Gespräch mit dem Verkäufer (fast) ersetzen und detaillierte Antworten in Echtzeit liefern. Für diese Art des Onlineshoppings hat sich sogar schon ein Fachbegriff gebildet: "Conversational Commerce".

3. Liefern: "Chatbot, wo bleibt meine Pizza???"

Salami-Pizza: Auf eine Lieferung zu warten, ist immer eine Geduldsprobe. Besonders, wenn die bestellte Ware heiß und fettig ist und man vor Heißhunger einen Besen verdrücken könnte. Statusmeldungen vom Bot aufs Smartphone helfen zwar nicht gegen Hunger, jedoch gegen verfrühtes Warten an der Tür.

Übertragen auf den E-Commerce heißt das: Chatbots können dem Kunden die Sendungsverfolgung deutlich vereinfachen und für Transparenz während des gesamten Lieferwegs sorgen. Entweder per automatischer Nachricht oder auf Nachfrage im Chat.

Zudem können Bots in Verbindung mit Künstlicher Intelligenz Unternehmen bei der Optimierung von Versandprozessen helfen. Autonome Systeme, die den Lageristen Informationen zu Bestellungen und Lagerorten bereitstellen, revolutionieren schon jetzt die Arbeitsabläufe in der Logistik.

4. Beschweren: Die Wut am Chatbot auslassen

Salami-Pizza: Wir wünschen es niemanden. Aber es soll durchaus vorkommen, dass Bestellungen beim Pizzaservice, gelinde gesagt, zu wünschen übrig lassen. Doch eine schlechte Pizza wird man wohl kaum zurück zur Pizzeria schicken.

Im E-Commerce sieht es anders aus: Retouren sind an der Tagesordnung und für den Shopbetreiber Fluch und Segen zugleich. Eine hohe Retourenquote ist ein Umsatzkiller, gleichzeitig ist eine unkomplizierte und schnelle Rücknahme von Waren ein wichtiges Verkaufsargument. Und natürlich können auch hier Chatbots zum Einsatz kommen, die die Kommunikation mit dem Kunden vereinfachen, das Service-Team entlasten und die Kosten für die Retouren senken.

Und in dieser Hinsicht haben Chatbots noch einen ganz anderen Vorteil: Gibt es wirklich mal Grund für Ärger, dürfen Kunden theoretisch bei ihnen auch mal die gute Kinderstube vergessen. Die Bots werden es schon verkraften ...

Fazit: Chatbots werden zur Normalität

Auch wenn Chatbots derzeit bei vielen Menschen noch auf Skepsis stoßen, bieten sie sowohl Kunden als auch Händlern so große Vorteile, dass wir ihnen in Zukunft mit Sicherheit häufiger begegnen werden. Klar ist aber auch eins: auf den herkömmlichen Kundenservice mit fachkundigem Personal werden Unternehmen nicht verzichten können. Das ist so sicher wie der Käse auf der Pizza.

E-Commerce, Chatbots, Conversational Commerce

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Posted by Benedikt Mohr