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Mit einfachen Tricks das Einkaufserlebnis personalisieren

Wer als Onlinehändler Erfolg haben möchte, sollte auf Personalisierung setzen. Denn Nutzer schalten bei irrelevanten Inhalten sofort ab. Wir geben Tipps, wie die Personalisierung gelingt.

Hast Du jemals mit dem Gedanken gespielt, Deine Werbebotschaften einfach an Deine gesamte Kunden-Datenbank zu schicken? Wenn ja, gehörst Du sicherlich zur Mehrheit der Shopbetreiber und Marketing Manager. Denn der Gedanke scheint logisch: je mehr Menschen die Inhalte sehen, umso höher die Conversions!

Doch ist das tatsächlich so? Oder gibt es bessere Wege und Möglichkeiten, Inhalte unters Volk zu bringen?

Leider führt eine hohe Reichweite nämlich in den seltensten Fällen zu einer höheren Engagement Rate. In vielen Fällen bringt sie sogar überhaupt keinen Mehrwert für die Umsätze. Beim Versuch, ein möglichst großes Publikum zu erreichen, gibt es nämlich ein Problem: die meisten versandten Nachrichten sind viel zu generisch und für den einzelnen User schlicht irrelevant. So landen sie schnell in der Bedeutungslosigkeit.

Und die negativen Auswirkungen „beliebiger“ Nachrichten sind nicht zu unterschätzen: 74 Prozent der Verbraucher sind frustriert, wenn Inhalte von Mailings und Webseiten nichts mit ihnen zu tun haben. Dennoch arbeiten 38 Prozent aller Unternehmen noch immer gänzlich ohne Personalisierungstechnologien.

Dabei gibt es eine Reihe von Taktiken, mit denen Du die Personalisierung in Deinem Onlineshop verbesserst und die Kundenzufriedenheit positiv beeinflusst.

1. Nutze vorhandene Kundendaten

Jeder Besucher, der sich auf Deiner Shopseite ein Kundenkonto einrichtet, übermittelt bei der Anmeldung einige Basisinformationen. Mit diesen kannst Du die Kundenansprache auf Deiner Seite und im Marketing bereits ohne großen Aufwand personalisieren.

Die Verwendung des Vornamens eines Kunden ist beispielsweise die Personalisierung in ihrer einfachsten Form. Viele Einzelhändler tun dies auf die eine oder andere Weise, in der Regel in E-Mails und Betreffzeilen. Und dies lohnt sich: Schon durch die Personalisierung von Betreffzeilen lässt sich die Engagement-Rate um 10 % steigern! Die Vornamen-Personalisierung kann auch auf der Webseite genutzt werden, etwa mit benutzerdefinierten Call-to-Actions (CTAs) oder Landing Pages.

Du kannst auch das Datum aufzeichnen, an dem sich ein User in Deinem Shop anmeldet. So kannst Du ihm spezielle Jubiläumsnachrichten zukommen lassen  z. B. 20 % Rabatt oder ein Treue-Geschenk ab einem gewissen Bestellwert.

Wichtig ist natürlich, bei solchen Werbeaktionen stets den richtigen Ton zu treffen. Schließlich möchte man gerade bei Geburtstagsgrüßen nicht aufdringlich wirken und unangenehm in Erinnerung bleiben.

Wie Du mit guten Texten gezielt Vertrauen aufbaust, zeigen wir Dir hier.

2. Stell Dich auf Deine Kunden ein

Eine besonders effektive Form der Personalisierung ist es, jedem einzelnen Besucher im Shop personalisierte Inhalte anzubieten. Amazon macht es hier mit den „Empfehlungen für Sie …“ mal wieder vor, wie es richtig geht. Aber auch ohne Datenberg à la Amazon ist es heute kleineren Shops möglich, auf das Interesse des Besuchers in Echtzeit zu reagieren.

Möglich wird dies durch Technologie, die das Nutzerverhalten auf der Seite analysiert, d. h. einzelne Aktionen des Users auswertet und bei Bedarf reagiert. So kann etwa ein Besucher, der einen Artikel in den Warenkorb gelegt hat und kurz vor dem abschließenden Bestellschritt abbrechen möchte, noch einmal gezielt mit relevanten Botschaften angesprochen werden. So erhalten Händler die Möglichkeit, mit einem zögernden Kunden im entscheidenden Moment zu interagieren und positive Anreize zu schaffen.

Die Technologie kann ganz nach Wunsch des Händlers flexibel ausgelöst werden, zum Beispiel, ob ein Besucher ein neuer oder ein wiederkehrender Kunde ist, ob er auf der Seite inaktiv ist oder kurz davor steht, das Browser-Fenster zu schließen.

Bei den ausgespielten Nachrichten kommt besonders drauf an, das potenzielle Problem des Besuchers zu verstehen und auf die Situation angemessene Inhalte auszuspielen. Wenn dies gelingt, können personalisierte Nachrichten effektiv dabei helfen, die Conversion Rate zu erhöhen.

3. Verbessere Deine Produktempfehlungen

Mit dem Ziel, mehr Querverkäufe zu erzielen und den durchschnittlichen Bestellwert zu erhöhen, spielen Produktempfehlungen eine entscheidende Rolle im E-Commerce. Und je passender die Produktempfehlungen sind, umso höher stehen natürlich die Chancen, dass Besucher tatsächlich das ein oder andere zusätzliche Produkt in den Warenkorb legen.

Abgesehen vom Einsatz der richtigen Technologie, können auch kleinere Onlineshops mit einem simplen Trick die Produktempfehlungen auf ihrer Seite verbessern. Mit einem durchdachten „Customer Profiling“ werden die Empfehlungen dem Publikum angepasst. Dazu werden die einzelnen Kundensegmente analysiert und pro Segment repräsentative Buyer Personas gebildet. Diese stehen beispielhaft für die Käufergruppe und helfen dabei, passende Inhalte für die Gruppe zu erstellen.

Hier findest Du eine Anleitung, wie Händler Buyer Personas erstellen und nutzen.

Mit der entsprechenden Technologie lassen sich Produktempfehlungen jedoch auf ein ganz anderes Level heben. Tools werten das Nutzerverhalten in Echtzeit aus, beziehen verschiedene Insights mit ein und ermöglichen so eine Marketingansprache mit maximaler Relevanz.

Sicher, die Einbeziehung solcher Lösungen ist mit einem Kostenaufwand verbunden, doch dieser zahlt sich in der Regel schnell wieder aus. Laut einer Studie von Accenture geben zwei Drittel der Verbraucher (65 Prozent) an, dass sie eher einen Kauf im Geschäft oder online bei einem Einzelhändler tätigen, wenn sie relevante und personalisierte Werbeinhalte erhalten.

4. Denke an alle Geräte und Kanäle

In Zukunft wird es besonders darauf ankommen, die Personalisierung nicht nur im Onlineshop, sondern über unterschiedliche Kanäle hinweg zu realisieren. Wer dies schafft – auch ohne, dass ein Kunde in seinem Online-Konto eingeloggt ist – wird einen deutlichen Wettbewerbsvorteil haben.

Omnichannel-Personalisierung ist deshalb so wichtig, weil Verbraucher heute nahezu im Minutentakt die Geräte wechseln: Vom Handy zum Desktop-Rechner, zum Tablet und wieder zurück zum Smartphone … Da ist es höchst unbefriedigend, wenn Budgets für Digital Advertising ausgegeben werden, und sich den Usern im Webshop keine konsistente Erfahrung bietet.

Für ein geräteübergreifendes Verständnis der Kunden kommt es in naher Zukunft deshalb darauf an, das Zusammenspiel von Daten und Technologie weiter zu verbessern. Ziel ist es, dass sich Onlinehändler gänzlich von Buyer Personas abwenden können – damit Kunden in Zukunft wirklich die Inhalte zu sehen bekommen, die genau zum individuellen Interesse passen, bei allen Touchpoints und auf allen Geräten.

Onlineshops, Personalisation

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Posted by Benedikt Mohr