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Autos und E-Commerce: Was Autohändler jetzt tun müssen

Autos und E-Commerce: Was Autohändler jetzt tun müssen

Autos und E-Commerce passen nicht zusammen? Doch, der Onlinehandel mit Fahrzeugen wächst! Was müssen Autohändler jetzt tun, um gut aufgestellt zu sein?

Die meisten Konsumenten sind derzeit noch weit davon entfernt, Autos wie selbstverständlich im Netz zu kaufen. Der Grund ist offensichtlich: Die Hemmschwelle, einen Kauf im Wert von oft mehreren Zehntausend Euro ohne jeglichen Face-to-Face-Kontakt zu tätigen, ist einfach sehr hoch.

Dennoch spielt das Internet schon heute beim Autokauf eine zentrale Rolle. Kaum ein Kunde, der sich nicht im Internet ausgiebig über Modelle informiert, Preise vergleicht, sich sein Wunschfahrzeug konfiguriert und den passenden Händler sucht. 

Auch wenn der Kaufabschluss dann meist im stationären Handel erfolgt, müssen sich Marken und Händler daher bestmöglich online aufstellen. Und sie müssen die Zukunft planen: Denn eine neue Generation von Käufern steht in den Startlöchern.  

Ja, die Leute werden Autos online kaufen!

Die Tendenz zum Autokauf online ist klar zu erkennen: Laut der Unternehmensberatung A.T. Kearney sollen bis 2020 bereits 7,6 Mio. Fahrzeuge online erworben werden. Für die Zuwächse sorgt derzeit vor allem die online-affine Generation der unter 40-Jährigen, für die der Onlinehandel kaum eine Hürde darstellt. Und diese Personengruppe wird in einigen Jahren die kaufkräftige Hauptzielgruppe im Neuwagenhandel stellen.

Für Autohändler und -hersteller bedeutet dies, dass die Vertriebswege dringend angepasst werden müssen. Sonst drohen langfristig Umsatzeinbußen. Dabei stellen sich vor allem diese Fragen:

  • Wie können Autos online "besichtigt" werden (Virtual Reality)?
  • Wie kann online auf Fragen und Einwände individuell eingegangen werden?
  • Wie können Online- und Offline-Touchpoints verbunden werden (Probefahrten)?
  • Wie können Daten-Lösungen und Künstliche Intelligenz sinnvoll eingesetzt werden?

Das Ziel: Persönliche Beratung im Netz

Wenn der Internetkauf von Fahrzeugen in Zukunft zur Normalität wird, werden die Autohändler in eine neue Konkurrenz zueinander treten. Die Frage ist dann nicht nur, wer die besten Modelle und Angebote hat, sondern auch, wer die User auf seinen Seiten bestmöglich berät und überzeugt.

Konkurrenz Autohändler online

Homepages, die "nur" hübsch und informativ sind, werden dafür nicht ausreichen. Vielmehr müssen Autohändler Wege finden, das persönliche Beratungsgespräch aus dem stationären Handel bestmöglich auf die Onlinewelt zu übertragen.

Und dabei wird für keinen Händler der Weg an intelligenten, datengestützten Lösungen vorbeiführen. Drei Möglichkeiten, mit denen wir dabei fest rechnen: die Ausspielung dynamischer Inhalte, eine schnelle Beratung durch Chatbots und der Einsatz intelligenter Kaufassistenten.

1. Individuelle Inhalte

Im Autohaus käme ein guter Verkäufer nicht auf die Idee, bei jedem Kunden die immer gleiche Präsentation durchzuziehen. Stattdessen hört er jedem Kunden zu und stellt sich individuell auf ihn ein. Dies muss auch im Internet der Anspruch jedes Händlers sein.

Im Netz kann dies realisiert werden, wenn die Händler datengestützte Lösungen in ihre Seite integrieren. Diese analysieren die Customer Journey in Echtzeit und können so dynamisch Inhalte ausspielen, die wirklich zu den individuellen Bedürfnissen des Kunden passen.

Ist durch das Klickverhalten des Users etwa zu erkennen, dass ein geräumiger Familienwagen gesucht wird, können die Inhalte auf der Seite entsprechend angepasst werden. Der User bekommt dann im richtigen Moment die entscheidenden Verkaufsargumente wie etwa Informationen zum flexiblen Innenraum oder zu integrierten Kindersitzen angezeigt.

2. Schnelle Beratung durch Chatbots

Vor allem beim kostenintensiven Autokauf will der Käufer jede noch so kleine Frage beantwortet wissen. Im Autohaus ist dafür der Verkaufsberater da, im Netz ist die Informationsbeschaffung etwas komplizierter. Die Schwierigkeit: Händler müssen die Informationen zur Verfügung stellen, dürfen jedoch ihre Produktseiten nicht überladen.

Chatbots können hier Abhilfe schaffen und das persönliche Gespräch im Autohaus (fast) ersetzen. Die kleinen Dialog-Programme beantworten konkrete Fragen zum Fahrzeug oder zum Kaufvorgang in Sekundenschnelle und schaffen so einen echten Mehrwert für Käufer und Händler.

Wie hoch ist der Verbrauch in der Stadt? Wie lassen sich die Sitze ausbauen? Wie viele Liter fasst der Kofferraum? Wenn der Kunde im Chat sofort Antworten bekommt, muss er sie sich nicht selbst mühsam zusammensuchen oder gar den Shop Richtung Google verlassen. Die Verweildauer und Kundenzufriedenheit steigt so ganz erheblich.

3. Digitale Assistenten holen den Kunden ab

Was macht der gute Verkäufer im Autohaus? Er lädt die Interessenten im richtigen Moment zur Probefahrt ein und schafft bei der Verabschiedung Anreize, in Kontakt zubleiben. Dies ist für Autohändler auch online entscheidend, durch den fehlenden persönlichen Kontakt jedoch erheblich schwieriger. Doch auch hier können Tools zum Einsatz kommen, die diese Aufgabe erfüllen.

Hat sich ein Kunde über ein spezielles Fahrzeugmodell informiert und will die Seite verlassen, kann zum Beispiel ein digitaler Shoppingassistent ausgelöst werden, der den Kunden noch einmal individuell anspricht. In Zukunft wird er dem Kunden eine Möglichkeit zur Probefahrt heraussuchen und ihm vielleicht sogar gleich einen Termin vorschlagen. Oder er bietet dem Kunden an, ihm die Informationen zum konfigurierten Fahrzeug per Mail zuzuschicken.

Für Autohändler ist Vertrauen alles

Klar ist: Nur wenn sich ein Kunde seriös und ausführlich beraten fühlt, wird er einem Onlineshop auch das nötige Vertrauen schenken, um eine Bestellung im Wert mehrerer Tausend Euro abzuschließen. Händler müssen daher schon jetzt an der Optimierung der Customer Journey arbeiten. Und das heißt insbesondere: lernen, dem Kunden individuelle Inhalte zu bieten. 

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Posted by Benedikt Mohr