Hôtels et connectivité : quels sont les services indispensables

Hôtels et connectivité : quels sont les services indispensables ?

Les clients sont de plus en plus friands de connectivité. En outre, c’est le rapport des clients aux objets connectés, influencés par de nouvelles habitudes sociologiques, qui s’est transformé. Tout hôtelier doit pouvoir s’y adapter afin de répondre aux attentes de ses clients.

Quels sont aujourd’hui les outils et services dont les hôteliers doivent impérativement s’équiper pour répondre à ces nouveaux besoins ?

Le service incontournable : le wi-fi !

Si, au moment de la sélection d’un hôtel, des critères classiques comme le prix et la localisation restent dominants, un nouveau critère essentiel entre désormais en ligne de compte : le Wi-Fi. Ce critère est même devenu plus important… que le petit déjeuner inclus !

En effet, le Wi-Fi est aujourd’hui disponible dans 90% des hôtels dans le monde, un véritable must-have ! Parallèlement, le bonheur de surfer sur le web durant son séjour à l’hôtel a un coût. Seuls 67 % des hôtels proposent un accès gratuit au wi-fi. L’émergence d’une clientèle « bleisure » (Business & Leisure), passant d’un usage professionnel à un usage personnel des plateformes nomades, justifie l’importance pour un hôtel de posséder un réseau Wi-Fi et qui plus est, gratuit. Le client connecté sera donc un client satisfait !

Le service en devenir : le développement sur mobile

Les modes de recherches et les attentes des clients concernant l’hôtellerie ont évolué : 70% des réservations d’hôtels se font deux jours avant l’arrivée. Fini les clients qui réservent leur séjour plusieurs mois à l’avance, tout se fait maintenant rapidement et de n’importe où. Les réservations d’hôtels via les tablettes nomades et mobiles ont ainsi considérablement augmenté (+20% au premier semestre 2014). En effet, 21% des réservations proviennent désormais de smartphones et tablettes, dont 15% pour les mobiles seuls. S’illustrent parmi les applications phares : Trivago, Booking, hotels.com, ebookers ou encore hotels.info.

En 2015, une réservation sur cinq s’effectuera depuis un mobile. Ainsi, si vous n’êtes pas référencé sur les sites de comparateurs d’hôtels, un site adapté au mobile est largement recommandé !

Le service en plus : la réservation express

Les clients, de plus en plus pressés, souhaitent profiter rapidement de leur séjour et écourter l’aspect administratif de la réservation & du check-in. De nombreux Booking Engines vont dans ce sens en proposant des formulaires de réservation sous forme d’une « one-page check-out » comme la nouvelle version du moteur de réservation Attraction édité par Fastbooking. Ces formulaires, en une seule page, plus fluides et simples, regroupent toutes les informations du client & de son séjour. Bref, un véritable gain de temps autant pour les hôteliers que pour les clients.

Le service avant-gardiste : le check-in dématérialisé

Toujours dans un souci de gain de temps pour le client, les hôteliers n’hésitent pas à proposer des services dématérialisés.

Une vingtaine d’hôtels Première Classe ont ainsi choisi de mettre en place des bornes de check-in & check-out dans leurs lobbys afin de laisser plus d’autonomie aux clients. Les Hôtels Mercure ne sont pas en reste puisqu’ils proposent à leurs clients d’effectuer leur check-in en ligne 24h avant leur arrivée, et d’être accueillis par SMS le jour J. Il est intéressant de voir que 90% des clients ayant utilisé ce service déclarent avoir l’intention de renouveler l’expérience. Une solution clef-en-main pratique, si la clef existe encore d’ici quelques années…

En effet, que ce soit Starwood Hotel et l’Apple Watch ou Hotels.com et leurs montres Android, tous deux entament une révolution dans l’expérience client : disparition de la clef de chambre traditionnelle, recommandations d’itinéraires personnalisés, commande au restaurant/bar instantanée, etc. Les montres connectées vous disent tout ! Pour autant, le marché des clefs de chambre n’est pas encore prêt à disparaitre, puisque ces systèmes restent encore minoritaires sur le marché hôtelier (4% selon une étude réalisée par Olakala en 2014).

Le service 3.0 : créer du brand content via des applications mobiles

Les acteurs de l’hôtellerie & OTA sont de plus en plus nombreux à développer des applications mobiles, permettant d’enrichir l’expérience client et d’attirer une clientèle plus jeune et plus « connectée ». Ces applications favorisent l’interaction du client avec les services de l’hôtel (Réception, Conciergerie, Voiturier, Bar/Restaurant). Ces services connectés permettent par exemple de guider le client lors de leurs déplacements, de lui recommander de sorties, de commander instantanément un room-service ou même de communiquer via messagerie instantanée avec le personnel de l’hôtel.

De plus, ces applications favorisent la communication via du brand content. On peut notamment faire référence à l’application « Snap Your Stay » aux Etats-Unis, sur le modèle de Snapchat, qui permet aux voyageurs de partager leurs photos d’un hôtel où ils ont séjourné. Hôteliers, sachez que les internautes regardent en moyenne une dizaine de photos lorsqu’ils consultent la galerie d’image d’un hôtel, selon une étude Google Hotel travellers d’où l’intérêt d’application de ce type.

Malgré leur intérêt, ces services restent néanmoins minoritaires dans l’hôtellerie. Selon une étude Olakala, 14% des hôteliers de chaînes qui n’ont pas encore de e-conciergerie prévoient d’en installer une.  A l’inverse, 95% des hôteliers indépendants n’ont pas prévu de proposer ce service couteux et plus adapté à des hôtels de grande capacité d’hébergement.

Le service de demain : à mi-chemin entre contact humain et dématérialisation ?

On peut légitimement se demander quelle relation le client souhaite désormais avoir avec l’hôtelier ?

On peut difficilement envisager une conciergerie totalement dématérialisée notamment dans l’hôtellerie de luxe. Ainsi, la complémentarité d’un service de conciergerie à un service d’e-conciergerie reste de rigueur.

Par ailleurs, beaucoup de ces applications fonctionnent via des programmes de fidélité internationaux. Ces outils sont plus pertinents pour les chaînes hôtelières qui peuvent ainsi adapter l’accueil et les services proposés au client « repeater » dont on connaît les habitudes en vacances/voyage d’affaires

Enfin, certains hôteliers s’appuient sur les nouvelles technologies pour justement renforcer le service client. Certaines chaines hôtelières choisissent par exemple d’innover dans l’accueil client en équipant leurs réceptionnistes de Google glass. Reconnaitre son client avant même qu’il ne se soit présenté ? Un mythe devenu réalité pour ces hôteliers !

En plus de l’accès Wi-Fi désormais jugé indispensable, les clients veulent également accéder plus facilement et surtout plus rapidement à du « brand content » : informations sur les chambres, le restaurant, et services complémentaires tels que la présence d’une piscine. Dans l’hôtellerie, l’innovation est une valeur déjà bien intégrée par les grandes chaînes dont les moyens financiers et les capacités CRM leurs permettent d’attirer et retenir une nouvelle clientèle exigeante et ultra-connectée.

Reste à savoir si ce type de séjour et d’usage engendrera une généralisation de la connectivité dans les hôtels indépendants. Il semblerait évident que les hôtels haut de gamme doivent étudier la question, notamment celle de la domotique en chambre. En revanche, ces projets semblent beaucoup trop précoces pour un hôtel indépendant de standing moyen, ayant déjà du mal à dégager un budget pour rénover son établissement…

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Posted by Paul Le Padellec