顧客を呼び戻す最適なタイミングとは

顧客を呼び戻す最適なタイミングとは

商品をカートに入れはしたものの購入まで至らなかった顧客は、潜在的な購買意欲が高いと言われ、その後の販促活動によってコンバージョンに至ることが多いのです。巷で「カート離脱」と呼ばれるものですね。
今回は、そのカート離脱に対し、どんなプロモーションが最適なのかを考えていくことにします。
最初に結論から言ってしまうと、最も効果的な手段はEメールです。カートで離脱した顧客に対し、「商品の購入が完了していませんよ」とお知らせしてあげるのです。

とはいえ、やたら送りまくればいいというわけではもちろんありません。目的は、顧客に自社製品を購入してもらうという「決断」を迫ることですが、顧客の購入に至るプロセスはそれぞれであり、「今どのくらいその商品が欲しいか」も、顧客によってバラバラです。「いつ」「何を」送るかが重要になってくるわけですね。

最初のメール -45分から1時間後
ページから離脱したばかりの顧客は、一方で最も購買意欲が高く、当社の調査による平均コンバージョン率は17%となっています。
ここで送るメールは、あくまで「リマインダー」です。強く購買を促すような文言は避け、以下の様な丁寧な言い回しを心がけましょう。

「サイトにお越し下さりありがとうございます。お客様の購入(または予約)はまだ完了しておりません。以下のリンクより、続きから再開できますので、ぜひご利用ください」

2回目のメール -23時間後
2回目のメールは、1回目のメールを見逃した人に向けて送るイメージで、同じように丁寧な言葉を選ぶべきです。絶対にしてはならないのは「度々申し訳ありません……」などと「謝ること」です。
このタイミングで、割引や送料無料などの付加情報を与えることも効果的でしょう。可能ならば、顧客限定の特典も用意しましょう。割引などは懐が痛むところですが、顧客を失うよりはいいはずです。
サンプルとしては、以下の様な文面です。

「あなたのカートはまだ保存しております。当店では、5,000円以上お買い上げで送料無料となっておりますので、そちらもぜひご利用ください」

3回目のメール -1週間後
3回目のメールは1週間後。やや時間も空いてしまっているため、顧客を引きつけるような強めのメッセージングが必要です。これは、顧客があなたのサイトに戻ってくる最後のチャンスなのです。
「ご注意ください! あなたのショッピングカートの保存期限が迫っております」
多くの顧客は「あとでやろう」「明日やろう」と考えているものです。そのため、「期限」や「時間」を表す文言は、顧客の行動を促すのに適しています。

スマートフォンやタブレットの普及で、オンラインショッピングに触れる機会はますます多くなってきました。スマートフォンに届いたメールから、すぐにショッピング。顧客にも事業者にも最高のシチュエーションですね。
Ve Interactive

Blog, Customer Retention, E-Commerce, Improving Conversions

CLIENT'S STORY

How Vodafone

increased click through rates by 94% with product feed emails

Download now
How Vodafone

Posted by Ve Global