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ECサイトにおいて、顧客が購入をためらう5つの要因

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自信が成功を生み出し、成功が自信を生み出す。
人生の格言のような言葉ですが、これはECの世界にも当てはまります。Webサイトに自信がなければ、顧客を購入に導くことはできません。リスク回避型の顧客は、何かしらの理由をつけては「購入しない」ことを正当化するとさえ言われています。

今回は、顧客が購入をためらう5つの要因をご紹介します。あなたのサイトではこの5つが起きないよう、十分注意しましょう。

1. 「イケてない!」という第一印象を与えてしまう
顧客は、あなたが思っている以上にサイトを表面で判断しています。これが第一印象の力というもので、ホームページやランディングページなどは、顧客が許す最低基準を満たす必要があります。

これを実行するためには、顧客がどのようにしてあなたのサイトに訪れたのかを調べましょう。検索、広告、ソーシャル、Eメール…… 例えどんな経路を辿ったとしても、ユーザーはサイト上で何かしらの「決定」を行います。その決定が「離脱」ではなく「購入」になるかどうかは、ランディングページ次第なのです。
そのためには、明確な価格設定がなされているか、サイトナビゲーションは充実しているか、次のCTAが明確であるかなど、顧客の動きを見越し、その要望を満たしているかどうか、常に確認しましょう。

2. セキュリティ面に不安を与えてしまう
ECサイトにおいて顧客がもっとも不安を感じるのは、支払いの場面です。
ブランドを確立した大手のサイトであれば安心してクレジットカード情報を入力しますが、名もないオンラインマーチャントのサイトではそうはいきません。これは、フィッシングや詐欺行為への恐怖によるものでしょう。

顧客からの信頼だけではなく、安全性確保のためにも、信頼ある機関からの承認や、世に認識されているセキュリティバッジを表示しましょう。例えばVisaやMcAfeeなどの著名なマークです。
それ以外でも、2つ以上の連絡先表記、契約条件、セキュリティポリシーなどを強調することも、サイトの信頼性を向上させます。

3. 追加コストの明示を忘れてしまう
送料、手数料、または管理料など、最後の最後でこれらの追加コストを表示することは、顧客の購買意欲を著しく低下させます。購入過程で追加コストを案内するのは気が引けるかもしれませんが、顧客のあなたに対する信頼は間違いなくグッと上昇します。

全てのコストは最初から表示されているべきであり、最後の支払いページにおいては、合計金額と内訳、カード会社の名前などが細かく記載されているとなお良いですよね。

4. 国や文化に合わせようとしない
オンラインショッピングの世界は、今やグローバルで展開されています。ネットワークさえあれば、あなたは世界のどこでだってビジネスを開始できるでしょう。
しかし、他国における顧客獲得は自国のようにはいきません。文化や考え方の違いを無視し強引に自分たちのやり方を通そうとすれば、それは逆効果にすらなるでしょう。

効果的なローカライゼーションとは、地域のドメイン購入する、サーバをそのエリア内に立てる、通貨に対応する、適した流通方法を用意する、などさまざまなことが考えられます。

5. 自分たちが何者なのか明かさない
なぜ私たちは見知らぬ人を信用しないのでしょう。いろいろな理由が考えつくかもしれませんが、それは単純に「知らない」からでしょう。
あなたのバックグラウンドに共感してもらえるようなサイトを作り、顧客からの信頼性を向上させましょう。

より多くの情報の提供を積極的に行うことが、顧客の安心感を向上させます。例えば「私たちの価値」、「私たちの歴史」、「私たちを知る」などのセクションを設けることです。これは、用心深い顧客をよりリラックスさせるための効率の良い方法です。
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Retail, E-Commerce, Business Strategy, Improving Conversions, Blog, Brand Building

Posted by Ve Global

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