Tips voor een goede e-mail remarketing campagne

Tips voor een goede e-mail remarketing campagne

Stel je eens voor: je bent eigenaar van een kledingwinkel en staat op een zaterdag achter de kassa. Naast dat het een zaterdag is, is er ook een evenement in de stad dus het is ontzettend druk. Maar niet iedereen die in de rij staat om af te rekenen heeft engelengeduld en sommige shoppers zijn zo vriendelijk om de spullen die ze in hun handen hadden gewoon op de grond te gooien. Vervolgens verlaten zij de winkel zonder af te rekenen.

In een daadwerkelijke winkel zal dit een gekke actie zijn en een verkoper zal indien dat nog kan proberen te achterhalen waar het mis is gegaan. Online lijken de gedragsregels anders te zijn: het regent daar regelmatig verlaten winkelmandjes. Het lijkt misschien lastig om mensen met deze achtergelaten winkelwagentjes te benaderen, maar het is zeker niet onmogelijk.

Maar eerst: waarom laten mensen winkelwagentjes achter? Een paar scenario’s om aan te geven hoe dit kan gebeuren:

  • Verborgen kosten;
  • Werking van de website;
  • Wantrouwen van de klant;
  • Simpelweg niet in staat om de aankoop te doen…
    … en zo zijn er nog talloze andere redenen!

De eerste drie problemen kun je makkelijk op lossen door vooral duidelijk te zijn: hou verborgen kosten niet achter, biedt meerdere betalingsopties aan of laat reviews zien van vorige klanten. Dit zal zeker helpen, maar uiteindelijk zal een bepaald percentage van je bezoekers toch je website verlaten zonder een aankoop te doen. Hoe kun je deze dan toch benaderen?

E-mail remarketing
De manier om dit te doen is e-mail remarketing: je benadert een klant met een onafgemaakte bestelling door middel van een servicegerichte e-mail. Stel, je hebt een webshop met mannenkleding. Een bezoeker heeft wat shirtjes en een broek in het winkelwagentje gedaan en zit op daarna in de check-out. Hij is begonnen met het invullen van zijn gegevens in het formulier. Dit geeft aan dat de bezoeker een hoge koopintentie heeft. Toch kunnen er redenen zijn dat deze bezoeker de bestelling niet af maakt. Hij kan afgeleid worden door een inkomend telefoontje, bedenkt zich ineens dat hij weg moet of gaat naar een andere website en vergeet het volle winkelwagentje. Allemaal redenen waar je als webshop géén invloed op hebt.

Op het moment dat de bezoeker afhaakt, wordt dit geregistreerd door een pixel en het is verstandig om voor deze afgehaakte bezoekers een remarketing campagne op te zetten. Via een pixel op de bedankpagina kan er gemeten worden of de afgehaakte bezoeker toch uiteindelijk de aankoop heeft gedaan (om zo te voorkomen dat er onnodig een e-mail verzonden wordt).

Bij het inzetten van remarketing e-mails is het belangrijk te beseffen dat hoe eerder het e-mailadres ingevuld wordt, des te meer e-mails er verstuurd kunnen worden, wat uiteindelijk leidt tot meer conversies. Onderzoek onder onze klanten wijst uit dat een remarketing e-mail het beste werkt 35 minuten na het moment van afhaken.

Zie hieronder een voorbeeld van een e-mail op verschillende devices.

E-mail remarketing

Zes belangrijke punten voor een goede e-mail remarketing campagne
Een goedlopende e-mail remarketing campagne stopt niet bij het versturen van simpelweg een leuke e-mail nadat een klant onverrichte zaken is weggegaan. Er zijn een hoop zaken waar je rekening mee moet houden bij het opzetten van een goede campagne.

1. Personalisatie
Personaliseren is een goede manier op de open rate van de e-mail te verhogen: spreek de bezoeker indien mogelijk met de voor- of achternaam aan. Een voorbeeld: “Jan, maak je bestelling nu af”.

Daarnaast werkt het goed om dynamische promocodes in de e-mail te tonen. Je weet al dat de koopintentie van de verlaten bezoeker hoog was, aangezien hij of zij al wat in het winkelwagentje had gedaan. Een dynamische promocode kan net het laatste zetje geven om toch over te gaan tot aankoop.

Daarnaast kun je criteria filters in gaan zetten. Via deze filters is het mogelijk om je doelgroep te segmenteren. Informatie die je krijgt via de inhoud van het winkelwagentje of via demografische gegevens kunnen de e-mails een stuk relevanter voor je doelgroep maken. Een voorbeeld: alle bezoekers die meer dan €100,- in het winkelwandje hebben achtergelaten, krijgen een dynamische kortingscode meegestuurd.

Als laatst is het belangrijk dat de ontvanger van de e-mail meteen kan zien wie de afzender is en ook dat hij of zij kan reageren op de e-mail. Een e-mailadres als noreply@mijnonlineshop.com is absoluut geen goed plan.

2. Het opstellen van de e-mail
Belangrijke aspecten, zoals het logo, de centrale boodschap en de call-to-action moeten altijd worden geplaatst waar de meeste kans is dat gebruikers die de e-mail vluchtig scannen het zien.

Volgens een studie van de Nielsen Norman Group, hebben mensen de neiging om een e-mail in een F-patroon te lezen – het scannen gaat verticaal vanaf de linkerkant, gevolgd door de bovenste twee regels. Dat wil niet zeggen dat je moet alles in een F-vorm moet zetten, maar het is goed om de belangrijkste punten wel in dit patroon te zetten. Sommige ESP’s laten je e-mail ook al zien in een voorbeeldvenster. Ook hiervoor is het F-patroon de beste manier voor het ontwerpen van de e-mail, zodat ontvangers de belangrijkste punten al wel zien, zelfs als ze de e-mail überhaupt niet openen.

Naast de lay-out van de e-mail zijn afbeeldingen ook van groot belang bij de e-mail, want: een beeld zegt meer dan 1000 woorden. Een dertien in een dozijn stockbeeld is dus eigenlijk niet genoeg, dus moeite stoppen in het verkrijgen van mooie afbeeldingen voor je e-mails is zeker niet verkeerd. Daarnaast hangt het hier ook af van je ESP: sommige providers blokkeren afbeeldingen automatisch. Daarom is het van groot belang dat je alle informatie over een afbeelding ook duidelijk in de tekst naar voren laat komen. Zo voorkom je dat als een afbeelding het niet doet, de ontvanger niet weet waar het over gaat.

Ondanks dat afbeeldingen zo belangrijk zijn, moet de tekst niet vergeten worden. Ook al ligt het voor de hand, maar het voorkomen van spelfouten en goede grammatica zijn heel belangrijk. Daarnaast moet de boodschap vriendelijk zijn en vooral: kijk uit dat je niet te opdringerig overkomt.

3. Toevoegen van product feed
Met het toevoegen van een product feed kun je achtergelaten producten in het winkelwagentje naar de afgehaakte bezoeker sturen, zodat hij of zij hieraan wordt herinnert. Dit heeft weer als gevolg dat de bezoeker wordt getriggerd om terug te keren naar de website en de kans dat hij of zij converteert is een stuk groter. Uit ervaring van klanten van Ve weten we dat het tonen van de afbeelding, productnaam en productprijs een positieve invloed heeft op de click rate.

4. Mobile responsive
Iets wat een hot topic is, maar toch nog door sommige retailers vergeten wordt: zorg ervoor dat je – naast je website – je e-mails ook mobile responsive zijn. Begin oktober bleek dat het aantal mobiele zoekopdrachten groter is dan via desktop, dus het is duidelijk: je kunt niet meer om mobile heen. Zo moeten e-mails duidelijk te lezen zijn en de afbeeldingen moeten aangepast worden aan de afmetingen van het scherm. Maar vooral: de call-to-action moet goed klikbaar zijn.

5. Timing & Frequentie
Gezien de hoeveelheid e-mails die vandaag de dag verstuurd worden, raden wij aan om ‘cascade’ campagnes in te zetten. Dit is het verzenden van meerdere e-mails verspreid over een korte periode.

• 1e e-mail: vanaf 35 minuten tot 1 uur na de verlating
Op dit moment is de klant als het ware nog binnen handbereik. De kans is groot dat de klant nog interesse heeft in het product of überhaupt in je website. Op basis van cijfers van klanten van Ve converteert 17% van verlaten websitebezoekers bij de eerste verzonden e-mail.

Deze e-mail moet vooral een behulpzame en beleefde toon hebben. De bedoeling is om niet te pusherig over te komen, maar juist een waardering dat de klant interesse heeft getoond in je bedrijf. Kortom: het bericht is vooral bedoeld om de klant te herinneren aan je merk. Zie hieronder een voorbeeld voor bijvoorbeeld een ticketservice:

"Bedankt voor uw bezoek! We hebben gemerkt dat u uw boeking nog niet hebt voltooid, en aangezien de tickets snel zijn uitverkocht, hebben wij uw winkelwagen opgeslagen voor uw gemak."

• 2e e-mail: 48 uur na de verlating

Data van klanten van Ve toont aan dat de tweede e-mail het beste twee dagen na verlating verstuurd kan worden. De toon van deze e-mail moet nog steeds klantvriendelijk zijn. Baseer de tekst op de veronderstelling dat de klant de eerste e-mail gemist heeft, dit kan natuurlijk heel goed zo zijn. Biedt dus niet je excuses aan dat je weer een e-mail stuurt: als je het gevoel hebt dat dit moet, ben je niet behulpzaam genoeg in je e-mails.

Bij het versturen van de tweede e-mail zien we in de cijfers dat het aan te raden is om promocodes mee te sturen. Bij het aanbieden van kortingen is timing erg belangrijk. Als je het te vroeg aan biedt, kun je onnodig winst laten lopen, maar als je het te laat doet kan de lead koud zijn geworden. Zie hieronder voor een voorbeeld van een ideale tekst voor de tweede e-mail: vriendelijk, klantgericht, en subtiel informatief.

"We hebben hier uw winkelwagen voor u bewaard, en we hopen u binnenkort weer te zien! Trouwens, wist u dat we gratis verzending aanbieden boven een levering van €60? Klik hieronder om de bestelling te voltooien. "

6. Optimaliseren

Na het opzetten van de e-mail remarketing campagne houdt het niet op. Uiteindelijk kan de campagne altijd beter presteren. Hoe? Blijven optimaliseren is van groot belang.

a. Belangrijke metrics

Zonder duidelijke doelen, hebben resultaten geen duidelijke betekenis. Voordat je je eerste e-mail remarketing campagne op zet, is het goed om te besluiten welke metrics je wilt gebruiken om te meten of de campagne een succes is. Natuurlijk is het algemene doel om meer conversies te genereren. Echter kan succes ook gewoon betekenen het warm houden van een lead. Dit geldt vooral bij producten en diensten met een lange aankoopcyclus. Verder is succes vaak: hoe vaak is een e-mail geopend, zijn mensen goed geïnformeerd en ervoor zorgen dat je merk in het hoofd blijft hangen van de afgehaakte bezoeker.

Onderstaande metrics zijn sowieso belangrijk om te meten en met elkaar te vergelijken:
• Deliverability %
• Open Rates %
• Click naar conversie %
• Open naar conversie %
• E-mail naar conversie %
• Click naar open %
• Click naar verzenden %

b. Testen

Aan de hand van A/B testen kun je kansen vinden en deze optimaliseren voor je e-mail remarketing campagne. Maar wat moet er getest worden? Bijna elke variabele in een e-mail remarketing campagne kan getest worden, maar vooral onderstaande gebieden in de e-mail laten de belangrijkste resultaten zien:

• Onderwerpregels: lengte, toon en content;
• Preview venster: wat krijgt de ontvanger te zien als preview van de e-mail in de inbox voor het openen;
• Lay-out: Plaatsing van headers, call-to-actions, afbeeldingen en product feeds.

Zoals je bovenstaand kan lezen komt er veel kijken bij een e-mail remarketing campagne. Maar dit zal zeker geen vergeefse moeite zijn: gemiddeld hebben klanten van Ve uit verschillende branches (Retail, Fashion, IT/Telecom en Travel) 21% meer conversies na het inzetten van een e-mail remarketing campagne. Daarnaast hoef je al deze moeite niet zelf te doen, aangezien er genoeg partijen zijn die je hier bij kunnen helpen.

Deze blog is ook geplaatst op Twinklemagazine.nl 

Analytics, B2B, Brand Building, E-Commerce, HubSpot, Improving Conversions, Software, Uncategorized

CLIENT'S STORY

How Vodafone

increased click through rates by 94% with product feed emails

Download now
Vodafone

Posted by Randy Navis