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Improving Shopper Experience Personalisation

Melhorando a experiência de compra com a personalização do eCommerce

Você já se sentiu tentado a enviar seu novo conteúdo, mensagem ou promoção para toda a sua base na esperança de alcançar a maior audiência possível? Parece lógico que, quanto mais pessoas virem seu conteúdo, mais conversões você terá. Infelizmente para as marcas, um longo alcance nem sempre resulta em engajamento e, em muitos casos, agrega pouco valor às vendas.

O desafio de tentar alcançar uma grande audiência é que as mensagens se tornam genéricas e não segmentadas, resultando em muitos clientes recebendo conteúdo irrelevante. O impacto na experiência do consumidor é enorme, e 74% dos clientes ficam frustrados quando o conteúdo do site não tem nada a ver com eles, mas 38% das empresas ainda não oferecem personalização. Para direcionar um tráfego de qualidade e criar relacionamentos positivos com o consumidor no eCommerce da sua marca durante a jornada de compra, você deve evitar comunicações de massa e prestar bastante atenção na segmentação de clientes e no marketing personalizado.

Seja você completamente novato ou já familiarizado com personalização de eCommerce, existe uma série de táticas para todos os níveis que vão melhorar a personalização do seu site e impactar positivamente a experiência que você oferece ao consumidor.

1. Utilizando os dados que você já tem dos clientes

Cada cliente entregará uma grande quantidade de informações básicas ao se cadastrar em uma conta online, da qual você precisa fazer bom uso. Usar o primeiro nome dele, por exemplo, é a personalização em sua forma mais básica. A maioria dos varejistas já está fazendo isso de alguma forma, geralmente nos e-mails e assuntos, em que a técnica é especialmente efetiva e leva a um aumento de 10% nas taxas de abertura de e-mails de remarketing comparado a assuntos não personalizados. A personalização do primeiro nome também pode ser usada dentro do site, com call to actions (CTAs) customizados ou landing pages. Sua capacidade de personalizar o site vai depender muito da tecnologia que você possui, como o sistema de gestão de conteúdo (CMS) do seu site.

Você também deve se certificar de registrar a data em que cada cliente se cadastrou em sua conta e usar isso para enviar mensagens especiais de aniversário ou descontos. Em muitos casos, você também pode perguntar a data de nascimento de seus clientes para desejar um feliz aniversário, dar presentes especiais (pense em algo como 20% de desconto ou um presente grátis em compras acima de um determinado valor) e construir uma relação mais positiva, mostrando que você se importa com o que é significativo para eles. Com isso, você também os incentiva a comprar algo em seu site. Bingo!

Comece identificando qual tecnologia, processos e recursos você tem, e então crie uma lista com todas as formas que você pode utilizar para abordar os clientes de forma mais personalizada com os dados que você tem em mãos.

2. Personalização comportamental

Desenvolva uma personalização que use os detalhes dos clientes incorporando também seus comportamentos à experiência de compra no seu eCommerce. Esse tipo de personalização é direcionado pelas ações de um cliente no seu site, como o momento em que ele adiciona um item ao carrinho mas não completa a compra. Quando isso ocorrer, você pode mostrar mensagens relevantes no site para lembrá-lo de fazer o checkout. Alguns gatilhos comportamentais diferentes para mensagens sob medida são: se um visitante é um cliente novo ou recorrente, se está inativo na página ou prestes a sair da navegação e se ele começou o processo de checkout mas não terminou.

Ao entender as frustrações dos consumidores e adaptar as mensagens apropriadamente, você tornará tudo mais fácil para que eles continuem. Mensagens personalizadas desse tipo são altamente eficazes para ajudar os clientes a encontrarem e comprarem o que eles querem. Com isso, é provável que eles se sintam satisfeitos em relação à interação com a sua marca e que você tenha chances maiores de converter carrinhos de compras em vendas.

3. Recomendações personalizadas de produtos

Recomendação de produto é uma técnica extremamente popular, usada por varejistas de todo o mundo para expor produtos adicionais na esperança de aumentar o valor médio das vendas. A definição do perfil dos consumidores identifica seus diferentes tipos de clientes, a partir dos quais você pode desenvolver personas para segmentos e atributos específicos em que você quer concentrar seus esforços – os seus clientes ideais. Você pode usar essas personas para oferecer personalizações mais avançadas. Por exemplo, se você é uma marca de sapatos e identificou uma de suas personas como 18-35 anos, do sexo feminino, ativa, que vai à academia e procura melhorar o desempenho atlético, então você pode começar a promover mensagens, produtos e descontos relevantes para clientes com esses atributos.

Enquanto a recomendação de produto pode ser efetiva de várias formas, como sugestões de produtos similares ou itens relacionados, ao personalizar as recomendações para que elas sejam mais relevantes para os desejos e necessidades de cada cliente, você aumenta a probabilidade de uma sugestão se tornar uma compra. De acordo com uma pesquisa feita pela Accenture, dois terços dos consumidores (65%) disseram que tendem mais a fazer uma compra, seja fisicamente ou online, de uma loja que envia a eles promoções interessantes e personalizadas. Para oferecer recomendações personalizadas, os varejistas precisam aproveitar as características de personas, dados de compra e navegação, informações demográficas e muito mais para construir uma imagem daquilo em que cada cliente está interessado. E para oferecer esse nível de personalização com eficiência, você terá de investir, já que a tecnologia vai ajudar você a transformar os insights desses dados em ações para alimentar o mecanismo de recomendações.

4. Personalização Omnichannel

É difícil competir com marcas que conseguem oferecer personalização sem a necessidade do cliente estar logado em sua conta e que fazem isso em vários canais. Com os consumidores de hoje esperando um serviço individualizado e uma experiência de compra de mesmo nível em todos os canais usados durante a jornada de compra, marcas que conseguem oferecer isso têm uma chance muito maior de criar uma experiência inesquecível e eficiente para o seu cliente.

Como destacamos no ‘Guia do varejista para a experiência do consumidor digital’, omnichannel exige que as marcas ofereçam interações contínuas e consistentes para os clientes em todos os seus canais. Não é nada legal gastar grandes orçamentos com publicidade digital direcionando as pessoas para o seu site se a landing page não entregar uma experiência com a mesma consistência. Para personalizar todo o funil de conversão, os varejistas devem coletar o máximo de informações possíveis de cada cliente, como eles interagem em cada dispositivo e como são seus comportamentos. Depois, isso deve ser utilizado em tempo real (e não depois) para proporcionar uma experiência relevante e verdadeiramente personalizada. Resumindo, através da compreensão e do uso de forma avançada dos dados e da tecnologia, você começará a saber o que virá em seguida para cada cliente e, então, ficará mais perto de atingir a segmentação e personalização para esta pessoa.


A personalização está evoluindo de forma rápida, e os varejistas devem agir agora para começar a desenvolver experiências mais próximas que vão de encontro às demandas dos clientes. Não importa o quão avançados sejam os recursos digitais e tecnológicos da sua marca, você pode ir dando pequenos passos para fornecer engajamentos mais relevantes e personalizados. Com essa base, você pode concentrar seus esforços em personalizações mais avançadas, que vão transformar o jeito como você proporciona a experiência de compra.

Descubra como as soluções da Ve podem personalizar as experiências digitais para ajudar seus clientes a encontrarem e comprarem o que eles querem.

Personalização

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Posted by Emily Atkinson

Emily is Content Marketing Manager at Ve Global.