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O que o cliente espera do seu atendimento?

O que o cliente espera do seu atendimento?

Atendimento ao cliente é uma estratégia importante desde o começo da comercialização de bens, e claramente tem tido mais destaque com a profissionalização das estruturas de vendas. Mas como esse trabalho aparece no e-Commerce, considerando-se que o velho “face-to-face” não existe nesse segmento?

Há pouco tempo vi uma pesquisa sobre “atendimento ao cliente”, listando quais tipos de atendimento melhor satisfazem os clientes, e confesso que o resultado não foi algo realmente inesperado.

atendimento

Qual a maior mensagem que podemos retirar desse gráfico acima? Seguramente, a preferência pelo atendimento instantâneo. O consumidor está cada vez mais conectado e não precisa esperar chegar em casa para descobrir uma informação. Ele busca no celular e pronto, ali está. Tudo está disponível 24 horas, e isso deve valer também para o atendimento.

Essa estratégia de ter uma equipe específica disponível 24h por dia para atendimento imediato pode ter um alto custo. Por isso, o ideal é disponibilizar todas as informações necessárias ao usuário, para evitar a necessidade do chat ou da ligação.

Uma forma de deixar todas as respostas à disposição do cliente é criar um FAQ com as principais dúvidas de uma forma dinâmica, onde o usuário digita a parte principal da pergunta e algumas opções são mostradas, para que ele selecione a que melhor lhe atende. Mas é necessário tomar cuidado: uma pesquisa da Forrester mostra que apenas 57% dos consumidores se dizem satisfeitos com as respostas existentes nos FAQs.

Nesse ponto, como vemos na pesquisa acima da Zendesk, a maior satisfação acontece no atendimento via chat, onde um sistema automatizado faz um cruzamento com o banco de dados e responde a dúvida; na falta de uma resposta já pré-estabelecida, a dúvida é enviada para um sistema onde uma pessoa se encarregará do atendimento. Esse método gera uma satisfação de 92%.

Também é interessante notar nessa pesquisa que, com a utilização do chat, os outros métodos de atendimento sofrem alteração no seu uso. O exemplo mais claro se dá com a utilização de formulário de dúvidas: enquanto 22% das pessoas preferem o formulário quando não existe o atendimento via chat, apenas 4% o utilizariam na sua presença.

Outra questão importante a ser notada é como a presença de dúvidas atinge o abandono de carrinhos. Segundo uma pesquisa da Forrester, 64% dos abandonos de compras acontecem por falta de informações/atendimento sobre questões de frete, custos adicionais e políticas de devolução.

Por isso, um atendimento eficiente tem efeito não só na percepção a longo prazo que o cliente tem de sua marca. Esclarecer questionamentos de clientes pode ter impacto direto nas conversões de seu site.

Por fim, mais importante que melhorar a sua capacidade de atendimento, é ser proativo para responder as dúvidas dos seus usuários antes que elas surjam. Nem sempre o usuário está disposto a perguntar essas informações e esperar a resposta.

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Posted by Ve Global